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Olá, querido cliente Atlântidas!

Aqui você encontra as informações que precisa a respeito de suas dúvidas sobre o seu pedido. Leia com atenção. 😉

Vamos lá? Separamos as dúvidas mais frequentes e trouxemos as informações que precisa para cada tipo de situação. Também descrevemos quais medidas tomar e qual canal procurar em cada caso.

1. Comprei e ainda não recebi a confirmação do pedido

Seu pedido é processado dentro de uma média de 72h úteis e enviaremos um e-mail de confirmação quando o procedimento estiver concluído. O prazo  máximo é de 3 dias úteis, então considere essa informação em caso de ter adquirido em um feriado ou final de semana, ok?

Geralmente, a aprovação é automática em caso de pagamentos via cartão de crédito e o seu pedido já entra em processamento. Assim que o pedido é processado (após o ser pagamento aprovado, separado pelo fornecedor, e preparado para envio) o código de rastreio é gerado (o que fica dentro de uma média de 8 dias úteis desde a data da compra, beleza?).

Essas informações são geradas automaticamente e você não precisa solicitar ao atendimento que o procedimento seja realizado. Basta aguardar mesmo informações dentro do prazo.

2. Não consigo acessar a minha área do cliente

Se você fez uma compra e agora não consegue acessar seu login, pode ficar tranquilo. 

É bem provável que você não tenha realizado o cadastro, apenas tenha efetuado a compra. Se este foi o caso, só foi criado o pedido e não uma área de acesso.

Para criar o login, basta que realize o cadastro informando exatamente os mesmos dados que usou na hora da compra, ok?

3. Comprei meu pedido já tem um tempo, mas ainda não recebi

Trabalhamos com prazos estendidos, que são contados em dias úteis e sempre passa a valer depois que receber as informações de seu código de rastreio. 

A contagem do prazo de entrega é simples: feita sempre em dias úteis e só passa a valer a partir da data em que receber o código de rastreio, ok?

Por exemplo, se a compra foi realizada no dia 01 e o código de rastreio recebido no dia 08, o prazo é contado a partir do dia 08, não a partir da data de compra. 

Para saber o prazo decorrido de seu pedido, basta que realize a contagem em dias úteis, de segunda à sexta (exceto feriados), a partir da data em que receber o seu código de rastreio, lembrando sempre do prazo limite.

Você pode acessar mais informações sobre prazos pelo link a seguir: https://atlantidas.com.br/pages/prazo-de-entrega

4. Por que não consigo rastrear a minha encomenda?

Nós trabalhamos com fornecedores, que utilizam códigos internos. Com esses códigos são controlados internamente o andamento de envio de sua encomenda. Com ele, você não conseguirá acessar um sistema de rastreio público e verificar os dados. Mas pode ficar tranquilo, o acompanhamento poderá ser feito diretamente pelo link que disponibilizamos por e-mail. Será atualizado sempre que houver uma movimentação em sua compra.  

4.1 Meu pedido não sai do lugar, isso é normal?

Perfeitamente normal. Lembre-se de que trabalhamos com prazos estendidos e que no caso de pedidos internacionais, precisamos considerar que possuem uma série de protocolos que precisam ser cumpridos antes da chegada da encomenda no Brasil.

O fato de a encomenda “estar parada no mesmo lugar” não significa que não está tendo evolução neste processo, ok? Você só precisa aguardar pela entrega, que deve ser finalizada dentro daquele prazo que é estipulado em nossas políticas.

Você pode relembrar pelo link a seguir: https://atlantidas.com.br/pages/prazo-de-entrega

5. Comprei mais de um produto no mesmo pedido, só chegou parte deles. 

Não se preocupe, os itens restantes serão entregues.

Trabalhamos com diversos fornecedores e os envios de produtos diferentes são feitos em remessas separadas.

Basta que aguarde o recebimento dos itens que estão faltando, em breve você terá a entrega finalizada e poderá curtir os produtos que adquiriu em nosso site.

6. Meu produto chegou, mas está com defeito. O que faço? 

Poxa, lamentamos por isso. Não era pra ter acontecido e sabemos que esperou ansiosamente pelo seu pedido e queria muito usá-lo. Vamos te ajudar, não precisa se preocupar com isso.

O primeiro passo é entrar em contato com a gente e informar exatamente o problema que teve com o seu produto:

Foi avariado durante o transporte?

Não está funcionando corretamente?

Mande um e-mail para a nossa equipe, explicando direitinho o que está acontecendo e encaminhe também algumas fotos ou um vídeo de até 15 segundos para que possamos identificar junto de você o problema com o seu pedido e iremos te ajudar. 

Nossa equipe responde todas as mensagens recebidas em nossa caixa de entrada, basta apenas que nos envie um único contato e aguarde pelo prazo de até 48h úteis para receber sua resposta.

Nós repassaremos as informações ao nosso setor responsável, que irá analisar o ocorrido com o seu produto, e seguiremos com uma de nossas tratativas para seu caso, de acordo com os termos de nossas políticas. 

Pode ficar tranquilo, a gente sabe o quanto esperou pelo seu pedido e estamos aqui para te ajudar diante de uma situação como essa. Basta que nos envie as informações corretamente pelo canal de contato estipulado (nosso e-mail) e aguarde o nosso retorno.

6.1. Por que preciso mandar fotos / um vídeo do meu produto? 

As imagens nos ajudam a identificar o que está acontecendo com o seu produto, assim conseguimos te ajudar. Servem também para um controle de qualidade dos produtos que estão disponibilizados em nosso site, portanto, precisamos documentar tudo.

Caso seja necessário encaminhar um vídeo, não precisa gravar um vídeo profissional, nem aparecer ou falar nele. A única coisa que precisa ficar clara no vídeo é o defeito do produto que recebeu e esse vídeo precisa ser curtinho, algo com até 15 segundos de duração.

6.2. Mandei todas as informações, e agora? 

Depois de nos enviar tudo o que precisamos para que possamos te ajudar, você só precisa aguardar nosso retorno ao seu contato. Assim que o seu e-mail com o vídeo ou as fotos (dependendo do caso), iremos analisar o ocorrido e entrar em contato com você em até 48h úteis.

7. Não consigo entrar em contato com vocês

Nosso horário de atendimento é de segunda à sexta-feira em horário comercial (08h às 17h48).

Não há atendimento fora deste horário e também não há atendimento em feriados ou finais de semana. Sempre que entrar em contato conosco fora do horário estipulado, lembre-se de que não receberá pronto atendimento. 

Vamos te ajudar a entender melhor também qual canal procurar quando precisar de ajuda:

 - Informações sobre pedidos já realizados devem ser enviados diretamente ao nosso e-mail de contato: [email protected]

- Agora se você precisa de ajuda a respeito de uma compra que precisa realizar ou sobre um produto em específico, pode nos procurar por meio de nossos demais canais, te responderemos assim que possível.

7.1. Por que a Atlântidas prioriza o e-mail como o contato do SAC? 

Todos os registros ficam organizados e são de melhor visualização, sabemos também a data e horário que entrou em contato, além de sabermos se já entrou em contato em outra ocasião. Nossos e-mails também geram um protocolo de atendimento, portanto, é mais fácil manter tudo organizado, tanto para nossa equipe, quanto para você que precisa tratar de seu pedido realizado conosco.

Os demais canais são mais indicados para atendimentos pontuais e para informações mais simples, sem a necessidade de que se acesse o sistema de dados de nossa loja. Então se você entrar em contato pelas nossas redes sociais e solicitar informações sobre um pedido já realizado, será direcionado ao nosso e-mail, ok?  

Esperamos que as informações acima te ajudem a entender algumas situações que podem acontecer durante o seu processo de compra conosco. Queremos que saiba que estamos cuidando para que receba o seu pedido e caso necessário, iremos te ajudar. É só nos procurar pelos nossos canais e informar direitinho qual é sua dúvida ou em caso de suporte, nos enviar os dados que descrevemos acima.  

Atenciosamente,
Equipe Atlântidas